Superando el tráfico

OnMobile provee servicios de comercio móvil, publicidad y portales de medios a unos 352 millones de usuarios únicos en todo el mundo. Conocé cómo Mail for Exchange ayudó a OnMobile a superar la congestión urbana de la India y mejorar la satisfacción tanto de los clientes como de los trabajadores.

OnMobile, fundada en California pero ahora con sede en Bangalore, es la empresa de servicios de valor agregado (VAS, por sus siglas en inglés) más grande de la India, con cuatro oficinas en tres estados de la India y alrededor de 1.200 empleados en todo el mundo. Con 352 millones de usuarios únicos (hasta marzo de 2010) de sus servicios móviles de valor agregado, la compañía reportó un ingreso neto de 45.440 millones de rupias (744 millones de euros) para el año fiscal 2009/10.

Los empleados de OnMobile, especialmente sus ingenieros, pasan mucho tiempo viajando y fuera de las oficinas. "Nuestros clientes son nuestra máxima prioridad, por lo tanto, enviamos a nuestros ingenieros a sus oficinas para que trabajen directamente con ellos", dice Hemanth Thorvath, gerente de Administración y Servicios de OnMobile. "Eso se traduce en mucho tiempo de viaje y fuera de las oficinas".

Cuando un cliente informa sobre un problema, OnMobile emite un ticket de soporte técnico a uno de sus ingenieros por medio de correo electrónico. Los contratos de nivel de servicio con los clientes (SLA) señalan que cada ticket se debe atender y resolver dentro de un período de tiempo determinado. Los ingenieros usaban tarjetas de datos GPRS para acceder a los sistemas de correo electrónico de la oficina en sus computadoras portátiles. Esto requería que cada ingeniero de campo tuviese que encontrar una red móvil, encender una computadora portátil e iniciar sesión en la VPN. El proceso consumía demasiado tiempo, era incómodo y provocaba retrasos costosos. La calidad de las conexiones de datos también eran poco confiables, lo cual con frecuencia obligaba a los ingenieros a regresar a la oficina para acceder al correo electrónico. "La gente necesitaba muchas horas extra sólo para acceder a las redes de la empresa y no podían irse a casa hasta altas horas de la noche", dice Thorvath.

Llevando a cabo un cambio inteligente

Al principio del año, OnMobile comenzó a ofrecer a sus empleados Mail for Exchange para todos los smartphones Nokia. La solución convenció a los administradores de TI porque no era necesario un servidor de terceros y además podían utilizar la infraestructura existente de Microsoft Exchange. La respuesta fue inmediatamente positiva.

Mucha gente ya posee smartphones Nokia, por lo tanto, ha sido fácil para ellos configurar Mail for Exchange y acceder al sistema de correo electrónico de Microsoft Exchange que ya existe en la empresa y sin ningún costo extra. Un administrador de TI de OnMobile simplemente le proporciona a cada usuario ingeniero la dirección del servidor y éstos pueden completar la configuración de su smartphone Nokia en cuestión de minutos.

En pocas semanas, numerosos empleados que utilizaban dispositivos BlackBerry también comenzaron a cambiarse a dispositivos Nokia para poder utilizar Mail for Exchange. Esto se debió principalmente al ahorro de costos. Los cargos mensuales de Mail for Exchange son sustancialmente menores que los planes de BlackBerry. "La oferta de smartphones asequibles de Nokia también es mucho mayor en comparación con BlackBerry", dice Thorvath. "Las personas que hacen el cambio también nos dicen que realmente les gusta la facilidad de uso y la alta calidad de los smartphones Nokia".

"Como resultado directo, tenemos cerca de 400 ingenieros que se están ahorrando unas tres horas diarias",

El departamento de TI recibe una o dos peticiones diarias para cambiar a Mail for Exchange. La compañía espera que eventualmente casi todos hagan parte de la solución. "No hubo necesidad de capacitar formalmente a nadie sobre cómo utilizar el software; todos parecen sentirse muy cómodos con él", afirma Thorvath. "Mejor aún, los casos en que no podíamos responder a tiempo a los problemas de los clientes se han reducido a una fracción de lo que eran. Nuestros clientes están claramente más felices con la velocidad del servicio".

Ahorrando tiempo y mejorando vidas

La calidad de la conexión de datos con smartphones Nokia es tan sólida que los ingenieros pueden responder sus correos electrónicos mientras están en el tráfico y no necesitan perder tiempo volviendo a la oficina sólo para iniciar sesión en la intranet. Los ingenieros ganan varias horas de tiempo productivo a diario con la solución de Mail for Exchange.

OnMobile experimentó un aumento de más del 20% en la terminación de proyectos de los clientes dentro del tiempo estimado. Además, OnMobile calcula que sus gastos (en particular los gastos de viaje) han disminuido en más del 30% en el medio año transcurrido desde que la solución se implementó por primera vez. "La gente está mucho más feliz y siento que realmente hemos podido mejorar la vida de nuestros trabajadores", dice el Sr. Thorvath. "Pienso que es fantástico".