Adieu les embouteillages

OnMobile fournit environ 352 millions d'utilisateurs uniques du monde entier en services mobiles de commerce, publicité et communication. Apprenez comment Mail for Exchange a aidé à OnMobile à résoudre la congestion des villes indiennes et à améliorer la satisfaction du client et du travailleur.

Fondée en Californie, mais avec un siège désormais installé à Bangalore, OnMobile est la plus grande société de services à valeur ajoutée (SVA), avec quatre bureaux dans trois états indiens et environ 1 200 employés dans le monde. Avec 352 millions d'utilisateurs uniques (vers mars 2010) de ses services mobiles à valeur ajoutée, la société a réalisé un bénéfice net de 4 544 INR (744 millions d'euros) pour son exercice fiscal 2009/2010.

Les employés d'OnMobile, en particulier ses ingénieurs, passent beaucoup de temps en dehors du bureau et sur la route. « Nos clients sont notre priorité, c'est pour cela que nos ingénieurs se rendent sur place pour travailler directement avec eux, » affirme Hermanth Thorvath, responsable de l'administration et des installations chez OnMobile. « Cela suppose de nombreuses heures hors du bureau et sur la route. »

Quand un client rapporte un problème, OnMobile envoie un ticket d'incident technique à l'un de ses ingénieurs par e-mail. Les accords sur les niveaux de service clientèle indiquent que chaque ticket doit être traité et résolu dans une période donnée de temps. Les ingénieurs utilisaient des cartes de données GPRS pour accéder à leurs systèmes de messagerie du bureau via leur ordinateur portable. Cela supposait que chaque ingénieur sur le terrain devait trouver un réseau mobile, allumer un ordinateur portable et entrer dans le VPN. Le processus prenait du temps, était gênant et entraînait des retards coûteux. La qualité des connexions de données n'était pas toujours fiable, et bien souvent des ingénieurs étaient obligés de revenir au bureau pour accéder à leurs e-mails. « Les gens faisaient de nombreuses heures supplémentaires, juste pour accéder aux réseaux de la société, et ne rentraient pas chez eux avant tard le soir, » affirme M. Thorvath.

Un passage intelligent

En début d'année, OnMobile a commencé à proposer à ses employés Mail for Exchange avec un smartphone Nokia. Les responsables informatiques étaient emballés par la solution qui n'impliquait pas de serveur tiers et qui pouvait être utilisée avec l'infrastructure existante de Microsoft Exchange. La réponse a été immédiatement positive.

La plupart des personnes disposait déjà d'un smartphone Nokia, alors, sans aucun frais supplémentaire, il leur a été facile de configurer Mail for Exchange et de pouvoir accéder au système de messagerie Microsoft Exchange existant de la société. Un administrateur informatique d'OnMobile a simplement fourni l'adresse du serveur à chaque ingénieur pour qu'il complète la configuration de son smartphone Nokia en quelques minutes.

En quelques semaines, de nombreux employés utilisant des BlackBerry ont commencé à se servir des appareils Nokia pour pouvoir utiliser Mail for Exchange. Ceci, principalement, pour des raisons d'économies. Les frais mensuels de Mail for Exchange sont substantiellement inférieurs aux tarifs de BlackBerry. « Il existe également de plus nombreux smartphones Nokia à prix raisonnable par rapport à BlackBerry, » indique M. Thorvath. « Ceux qui sont passés d'une marque à l'autre nous ont également indiqué la simplicité d'utilisation des smartphones Nokia et leur grande qualité. »

« Cela a eu pour résultat qu'environ 400 ingénieurs ont gagné près de trois heures par jour. »

Chaque jour, le département informatique reçoit une demande ou deux pour passer à Mail for Exchange. La société espère que pratiquement tout le monde puisse adopter la solution. « Personne n'a dû être formé pour utiliser le logiciel ; tout le monde semble très à l'aise avec lui, » déclare M. Thorvath. « Mieux encore, les cas pour lesquels nous ne pouvions pas répondre rapidement aux problèmes des clients ont chuté et ne sont plus que l'ombre de ce qu'ils étaient. Nos clients sont nettement plus satisfaits de la vitesse du service. »

Gain de temps et temps de vivre

La qualité de connexion des données avec les smartphones Nokia est si robuste que les ingénieurs sont capables de répondre à leurs e-mails alors qu'ils sont sur la route : ils ne perdent plus de temps à revenir au bureau juste pour entrer dans l'intranet du bureau. Les ingénieurs gagnent des heures de productivité chaque jour grâce à la solution Mail for Exchange.

OnMobile a connu une augmentation de plus de 20% de projets clientèles achevés dans les temps prévus. En outre, OnMobile estime que ses dépenses, en particulier les frais de trajet - ont diminué de plus de 30% les six mois suivants le développement de la solution. « Les gens se sentent beaucoup plus heureux et je crois que nous sommes réellement capables d'améliorer la vie de nos travailleurs, » affirme M. Thorvath. « Je pense que c'est fantastique. »