Venciendo al tráfico

OnMobile ofrece a unos 352 millones de usuarios únicos de todo el mundo servicios de comercio, publicidad y portales multimedia móviles. Vea cómo Mail for Exchange ayudó a OnMobile a superar la congestión urbana de la India y a mejorar la satisfacción tanto de sus clientes como de sus trabajadores.

Fundada en California, pero con sede actual en Bangalore, OnMobile es la mayor empresa de servicios de valor añadido (VAS) de la India, con cuatro oficinas en tres provincias indias y alrededor de 1200 empleados en todo el mundo. Con 352 millones de usuarios únicos (a fecha de marzo de 2010) de sus servicios móviles de valor añadido, la empresa informó de unos ingresos netos de INR 4544 crores (744 millones de euros) durante el año fiscal 2009/10.

Los empleados de OnMobile, y especialmente sus ingenieros, pasaban gran cantidad de tiempo fuera de la oficina y en la carretera. “Nuestros clientes son nuestra principal prioridad, y esta es la razón por la que enviamos a nuestros ingenieros a sus oficinas para que trabajen directamente codo con codo con ellos”, afirma Hemanth Thorvath, jefe de administración y de instalaciones de OnMobile. “Esto supone gran cantidad de tiempo fuera de la oficina y en la carretera.”

Cada vez que un cliente informa de un problema, OnMobile envía por correo electrónico un ticket de soporte técnico a uno de sus ingenieros. Los contratos de nivel de servicio (SLA) establecidos con el cliente afirman que cada ticket debe tratarse y resolverse dentro de un periodo establecido de tiempo. Los ingenieros utilizaban tarjetas de datos GPRS para acceder a sistemas de correo electrónico de oficina a través de sus ordenadores portátiles. Esto suponía que cada ingeniero de campo tenía que encontrar una red móvil, encender un portátil e iniciar sesión en la VPN. El proceso resultaba arduo, incómodo y provocaba costosos retrasos. Además, la calidad ofrecida por las conexiones de datos era poco fiable, por lo que los ingenieros tenían que volver a la oficina para poder acceder a sus correos electrónicos. “Nuestros empleados tenían que emplear gran cantidad de horas adicionales simplemente para acceder a las redes de nuestra empresa, y no llegaban a casa hasta bien entrada la noche”, afirma el señor Thorvath.

Un cambio inteligente

A principios de año, OnMobile empezó a ofrecer a sus empleados Mail for Exchange para todos los smartphones Nokia. A los administradores de TI les encantó el enfoque de la solución, ya que no se necesitaban servidores de terceros y podían utilizar la infraestructura Microsoft Exchange existente. Inmediatamente, la respuesta fue positiva.

Muchos de los empleados ya disponen de smartphones Nokia, por lo que sin ningún tipo de coste adicional, han podido configurar fácilmente Mail for Exchange y acceder al sistema de correo electrónico Microsoft Exchange actual de la empresa. Basta con que uno de los administradores de TI de OnMobile facilite a cada ingeniero la dirección del servidor y podrán completar la configuración en su smartphone Nokia en cuestión de minutos.

Tras unas semanas, diversos empleados que utilizaban dispositivos BlackBerry empezaron a realizar el cambio a dispositivos Nokia para poder utilizar Mail for Exchange. El principal motivo fue ahorrar más. Los cargos mensuales de Mail for Exchange son significativamente más bajos que los de los planes de BlackBerry. “Además, en comparación con BlackBerry, Nokia tiene una mayor variedad de smartphones asequibles entre los que elegir”, comenta el señor Thorvath. “La gente que realiza el cambio afirma que también les encanta la facilidad de uso y la alta calidad de los smartphones Nokia.”

“Esto se traduce en que aproximadamente unos 400 ingenieros se están ahorrando unas tres horas al día.”

Todos los días, el departamento de TI recibe una o dos solicitudes de usuarios que desean realizar el cambio a Mail for Exchange. La empresa espera que llegue el día en el que casi todos los empleados utilicen esta solución “No ha existido la necesidad formal de formar a nadie en cómo utilizar el software, parece que a todo el mundo le resulta muy cómodo”, afirma el señor Thorvath. “Y lo mejor de todo, el número de casos en los que no podemos responder con rapidez a problemas del cliente han descendido hasta una fracción de la cifra anterior. Es obvio que nuestros clientes están más contentos con la velocidad que ofrece el servicio.”

Ahorrando tiempo y mejorando vidas

La calidad de la conexión de datos de los smartphones Nokia es tan alta que los ingenieros son capaces de responder a sus correos electrónicos mientras están viajando, no tienen la necesidad de volver a la oficina para conectarse a la red de la intranet de la oficina. Los ingenieros ganan horas de tiempo productivo todos los días utilizando la solución Mail for Exchange.

OnMobile experimentó un aumento superior al 20% en el número de proyectos de clientes completados dentro del tiempo planificado. Además, OnMobile estima que sus gastos, y especialmente los gastos de viaje, han disminuido en más de un 30% en el último semestre, desde que la solución se implementó. “La gente está mucho más contenta y tengo la sensación de que hemos sido capaces de mejorar la vida de nuestros trabajadores”, comenta el señor Thorvath. “Es algo estupendo.”