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Nokia enrichit son offre logiciels avec des fonctions intelligentes renforcées pour améliorer l'assistance numérique du client et offrir de nouvelles sources de revenu aux fournisseurs de services

  • Une évaluation d'un fournisseur de services de premier plan montre que le logiciel Nokia Autonomous Customer Care, qui utilise des robots de gestion client interactive avec des algorithmes d'apprentissage machine, anticipe et résout jusqu'à 70 % des problèmes de services résidentiels, tels qu'une performance DSL ou Wi-Fi médiocre.

  • Le nouveau logiciel Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight s'appuie sur l'apprentissage machine pour suivre, analyser et comprendre le comportement de foules, offrir aux fournisseurs de services la possibilité de monétiser leurs données, et permettre aux commerces de détail et à d'autres marchés verticaux d'optimiser des opportunités commerciales.

  • La nouvelle suite de services Nokia Analytics Office Services offre une solide expertise spécialisée pour aider les fournisseurs de services à améliorer l'expérience client, la monétisation des données, les centres d'opérations de services, les sciences des données et l'automatisation des réseaux.

15 mai 2017

Espoo, Finlande - Nokia a dévoilé aujourd'hui de nouvelles capacités d'apprentissage machine et de nouveaux savoir-faire qui aident les fournisseurs de services à renforcer l'expérience numérique de leurs clients.

Destinés aux fournisseurs de services qui souhaitent améliorer leurs processus métier et proposer des offres enrichies à leurs abonnés, les nouveaux logiciels Nokia Autonomous Customer Care et Nokia Cognitive Analytics for Crowd Insight ainsi que la suite de services Nokia Analytics Office Services visent les segments à forte croissance du marché des logiciels et des services.

Bhaskar Gorti, Président du groupe Applications & Analytics chez Nokia, a déclaré : « Dans le cadre de notre stratégie visant à créer une organisation autonome dédiée aux logiciels, nous investissons massivement dans le logiciel et les services qui aideront nos clients à bâtir des activités numériques solides. Nous voulons réduire les appels au service client en éliminant les problèmes avant leur apparition. Nous voulons également donner aux fournisseurs de services la possibilité de mieux cerner et contextualiser les besoins des consommateurs. »

Nokia Autonomous Customer Care : l'assistance « Zero Touch »
Le logiciel Nokia Autonomous Care s'adresse au marché de l'interaction client, le sous-segment le plus dynamique de l'assistance clients. D'après les prévisions d'Analysys Mason, il devrait enregistrer une croissance de 9 % par an pour atteindre un chiffre d'affaires de 1,486 milliard de dollars US en 20201. Le logiciel Nokia Autonomous Care, qui sera disponible au troisième trimestre, offre des capacités d'apprentissage machine poussées pour aider les fournisseurs de services à résoudre, avant même qu'ils apparaissent, des problèmes qui ont des répercussions sur le service.

S'appuyant sur la solide expertise de Nokia en matière de services et de réseaux numériques, le logiciel Nokia Autonomous Customer Care offre des robots de service interactif qui utilisent des capacités de traitement du langage naturel (NLP, natural language processing) et des algorithmes d'apprentissage machine de Nokia Bell Labs. Nokia crée ainsi la première solution de gestion client autonome développée sur la base d'une expérience et d'un savoir-faire étendus dans le secteur des télécommunications.

Le logiciel Nokia Autonomous Customer Care peut prévoir et résoudre les problèmes qui ont des incidences sur le service pour que les actions correctives interviennent avant que les clients soient touchés. Il communique également avec les assistants intelligents grand public, comme Apple Siri, Amazon Alexa, Microsoft Cortana, Facebook Messenger et d'autres plateformes de réseaux sociaux. Les abonnés ont ainsi la possibilité d'utiliser le langage naturel ou la méthode de leur choix pour résoudre les problèmes rencontrés et demander une assistance, sans passer par des files d'attente.

Nokia Bell Labs a testé la performance de Nokia Autonomous Customer Care sur le réseau d'un fournisseur de premier plan. Cette étude a montré que le logiciel peut traiter jusqu'à 80 % des problèmes de gestion client sans intervention d'agents du service client, ce qui réduit considérablement le nombre d'appels au centre d'assistance, les demandes d'aide des clients et la charge de travail du centre d'appel. Elle révèle également que les fonctions d'apprentissage machine peuvent prédire et résoudre jusqu'à 70 % des problèmes résidentiels avant qu'ils touchent effectivement l'abonné.

Nokia Cognitive Analytics for crowd insight
Le logiciel Nokia Cognitive Analytics for crowd insight est une nouvelle application du portefeuille de gestion de l'expérience client (CEM, Customer Experience Management). Il utilise les algorithmes d'apprentissage machine de Nokia Bell Labs pour suivre et analyser l'ensemble des mouvements des abonnés à l'aide de données réseau en temps réel plutôt que des données provenant de systèmes GPS ou d'applications. Ceci permet d'obtenir, grâce à des actualisations plus fréquentes et des échantillonnages plus vastes, des informations de déplacement précises et instantanées, et de tirer profit de la base installée Nokia Network Analytics dans plus de 200 déploiements clients. Le logiciel s'auto-optimise au fil du temps, en établissant un profil toujours plus précis et complet de l'activité d'une foule d'abonnés.

Mark Mortensen, directeur de recherche et responsable BSS Practice chez Analysys Mason, a déclaré : « Les fournisseurs de services de télécommunications évoluent vers la fourniture de services numériques et ils doivent par conséquent offrir aux particuliers et aux entreprises une expérience numérique enrichie. Ces utilisateurs demandent aux fournisseurs télécoms des capacités de libre-service intelligent et personnalisé. Les solutions telles que le logiciel Autonomous Customer Care de Nokia sont en mesure de traiter un grand nombre d'appels de clients et d'élargir l'accès libre-service à toute une variété d'options. La clé de cette révolution du libre-service consiste à associer l'apprentissage machine avec des interfaces utilisateur en langage naturel. »

Nokia Cognitive Analytics for crowd insight crée des sources de revenu supplémentaires pour les fournisseurs de services qui sont en mesure d'exploiter leurs données dans de nouvelles activités. Ils peuvent par exemple s'appuyer sur les habitudes de déplacement des abonnés à n'importe quel moment afin d'aider des détaillants à repérer les emplacements les plus fréquentés pour leurs nouvelles boutiques, des municipalités à choisir un endroit stratégique pour un arrêt de bus, ou des publicitaires à sélectionner le contenu le mieux adapté pour leurs panneaux numériques. Lors d'une évaluation récente, un client a observé une augmentation de 40 % de la fréquentation d'un centre commercial par le voisinage, une hausse due à des campagnes sur mesure réalisées à partir des données de foules de Nokia. Nokia Cognitive Analytics for crowd insight sera disponible au troisième trimestre.

Services Nokia Analytics Office
Disponible dès aujourd'hui, la suite de services Nokia Analytics Office répond à un besoin croissant d'experts en analytique - y compris de scientifiques spécialisés. Selon Analysys Mason, le marché des services d'analytique enregistre une croissance annuelle de 7 % et devrait représenter un chiffre d'affaires de 1,613 milliard d'euros en 20202. Cette suite complète est destinée à montrer aux fournisseurs de services comment exploiter l'analytique pour améliorer l'expérience client, monétiser leurs services, utiliser plus efficacement leurs centres d'opérations de services, puiser dans l'expertise de grands spécialistes mondiaux des données, et automatiser leurs réseaux.

Nokia au TM Forum Live! 2017
Pour en savoir plus sur ces solutions, rendez-vous sur le stand de Nokia au TM Forum Live! 2017 (#300 - Niveau 3). Pour plus d'informations sur les activités de Nokia au TM Forum Live!, consultez notre site web.

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Références

1 Atul Arora and Mark Mortensen. Customer Care Systems: Worldwide Forecast 2016-2020. Analysys Mason 2016.

2 Justin Van Der Lande. Analytics Software Systems: Worldwide Forecast 2016-2020. Analysys Mason.


Contacts presse :
George Millington
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