Mengalahkan lalu lintas

OnMobile menyediakan layanan perdagangan, iklan, dan portal media lewat seluler kepada 352 juta pengguna berbeda di seluruh dunia. Pelajari cara Mail for Exchange membantu OnMobile mengatasi kepadatan penduduk kota di India serta meningkatkan kepuasan pelanggan dan pekerja.

Didirikan di California, namun sekarang bermarkas di Bangalore, OnMobile adalah perusahaan layanan bernilai tambah (VAS) terbesar di India, dengan empat kantor di tiga provinsi India dan sekitar 1.200 karyawan di seluruh dunia. Dengan 352 juta pengguna berbeda (Maret 2010) atas layanan seluler bernilai tambahnya, perusahaan melaporkan pendapatan bersih INR 4.544 crore (€744 juta) untuk tahun fiskal 2009/10.

Karyawan OnMobile, khususnya para teknisi, menghabiskan banyak waktu di luar kantor dan dalam perjalanan. “Klien kami menjadi prioritas utama, jadi kami mengirimkan teknisi ke kantor mereka untuk bekerja secara langsung bersama mereka,” kata Hemanth Thorvath, Manajer Administrasi dan Fasilitas di OnMobile. “Ini berarti banyak waktu yang dihabiskan di luar kantor dan dalam perjalanan."

Setiap kali pelanggan melaporkan masalah, OnMobile mengeluarkan tiket dukungan teknis kepada salah satu teknisinya melalui email. Perjanjian tingkat layanan pelanggan (SLA) menyatakan bahwa setiap tiket harus ditangani dan diatasi dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Teknisi menggunakan kartu data GPRS untuk memperoleh akses ke sistem email kantor melalui komputer laptop mereka. Hal ini mengharuskan setiap teknisi lapangan mencari jaringan seluler, menghidupkan laptop, dan masuk ke VPN. Proses ini memakan waktu, tidak praktis, dan menyebabkan penundaan yang mahal. Kualitas sambungan data juga tidak dapat diandalkan, yang sering kali memaksa para teknisi kembali ke kantor demi mengakses emailnya. “Para karyawan menghabiskan banyak jam tambahan hanya untuk mengakses jaringan perusahaan kami – dan belum bisa pulang hingga larut malam,” ujar Tuan Thorvath.

Membuat perpindahan yang cerdas

Di awal tahun, OnMobile mulai menawarkan Mail for Exchange untuk semua smartphone Nokia kepada karyawannya. Manajer TI menyetujui solusi ini, karena tidak diperlukan server pihak ketiga dan mereka dapat memanfaatkan infrastruktur Microsoft Exchange yang ada. Tanggapannya langsung positif.

Karena banyak yang sudah mempunyai smartphone Nokia jadi, tanpa biaya tambahan, mudah bagi mereka untuk mengatur Mail for Exchange dan memperoleh akses ke sistem email Microsoft Exchange perusahaan yang sudah ada. Administrator TI OnMobile tinggal memberikan alamat server kepada setiap teknisi dan mereka dapat mengatur smartphone Nokia hanya dalam beberapa menit.

Dalam hitungan minggu, banyak karyawan yang tadinya menggunakan perangkat BlackBerry mulai berpindah ke perangkat Nokia agar dapat menggunakan Mail for Exchange. Hal ini terutama karena penghematan biaya. Biaya Mail for Exchange setiap bulan jauh lebih rendah dari paket BlackBerry. “Selain itu, lebih banyak pilihan smartphone Nokia dengan harga yang lebih terjangkau dibandingkan BlackBerry,” ujar Tuan Thorvath. “Orang-orang yang berpindah itu juga mengatakan bahwa mereka benar-benar menyukai kemudahan penggunaan dan kualitas tinggi smartphone Nokia.”

“Hasilnya, sekitar 400 teknisi menghemat waktu sekitar tiga jam per hari,”

Setiap hari, departemen TI mendapatkan satu atau dua permintaan untuk berpindah ke Mail for Exchange. Perusahaan ini mengharapkan agar hampir semua orang menggunakan solusi ini. “Tidak perlu memberikan pelatihan formal kepada karyawan tentang cara menggunakan perangkat lunaknya; setiap orang tampak sangat nyaman dengan perangkat lunak ini,” Ujar Tuan Thorvath. “Apalagi, telah jauh berkurang kasus masalah pelanggan yang tidak dapat kami respons dengan segera, daripada sebelumnya. Pelanggan jelas lebih senang dengan kecepatan layanan kami.”

Menghemat waktu dan memperbaiki hidup

Kualitas sambungan data dengan smartphone Nokia sangat kuat sehingga teknisi kami dapat menjawab email mereka bahkan saat berada di jalan – mereka tidak perlu membuang waktu dengan kembali ke kantor untuk masuk ke jaringan intranet kantor. Para teknisi memperoleh berjam-jam waktu produktif setiap harinya dengan solusi Mail for Exchange.

OnMobile mendapatkan lebih dari 20% peningkatan proyek pelanggan yang terselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditargetkan. Selain itu, OnMobile memperkirakan bahwa pengeluarannya – khususnya pengeluaran untuk perjalanan – telah berkurang lebih dari 30% dalam setengah tahun sejak solusi ini pertama digulirkan. “Orang-orang jadi lebih senang dan saya merasa bahwa kami telah benar-benar mampu memperbaiki hidup para pekerja kami,” kata Tuan Thorvath. “Menurut saya ini fantastis.”