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カスタマーエクスペリエンスアナリティクス

顧客体験に対する全体的な視点

モバイルと固定のネットワーク、サービス、ビジネスを総合的に理解することは、通信サービスプロバイダーにとって不可欠です。ここでは、3つのビルディングブロックをご紹介します。

  1. ネットワーク・エクスペリエンス
  2. トランザクションの経験
  3. インタラクション体験

顧客の深い洞察はNPSを向上させ、解約を減少させる。アナリストの調査によると、NPSと解約の要因は異なるが、ネットワークのカバレッジとデータ速度は共通しているという。ネットワーク、サービス、ビジネス層を超えて、エンドツーエンドでそれぞれの顧客体験を知ることを想像してみてください。

  • ネットワークとアプリケーションがどのように機能しているか
  • カスタマーインタラクションやその他のカスタマージャーニーのタッチポイントはどのように機能しているか

私たちは、通信サービスプロバイダがそのビジネス機能全体でより顧客中心になれるように支援しています。サービスオペレーション、エンジニアリング、カスタマーケア、マーケティン グ、および管理。ノキアが通信サービスプロバイダの顧客体験の向上を支援していることが、このような実例から明らかになりました。

  • 5.4% - ヨーロッパの通信事業者のネットワーク NPS の向上
  • 97% -  顧客が欧州のオペレーターに電話をかける前に、問題をプロアクティブに検出
  • 40% - 中東オペレーターの満足顧客を対象としたキャンペーン成功率の向上
  • 60% - 欧州事業者のMTTR(平均修理時間)の改善
  • 30% - 中東オペレーター向けに、顧客への影響度に基づいた行動を優先させることで、問い合わせにおける技術的な苦情を削減

"Customer experience has always been important. But more so now than in the past, it is the one thing operators can really differentiate themselves with."

Justin van der Lande / Analysys Mason

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