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自律的カスタマーケア

ゼロタッチ・カスタマーケアへの進化

ノキアの自律的なカスタマーケア製品群により、お客様のニーズの移り変わりに合わせてカスタマイズし、予測し、先を見越して対応することができます。これには、固定およびモバイルサービス向けのカスタマサービス、ホームおよびアクセス分析、およびデバイス管理ソリューションが含まれており、すべてのチャネルでカスタマエクスペリエンスを向上させて運用費を削減し、主要なパフォーマンス指標を満たし、NPSスコアを向上させます。

ベル研究所が開発したAIと機械学習アルゴリズムと最新のボットテクノロジにより、プロバイダは、お客様が気付く前に、先を見越して問題解決を行い、最善策のトラブルシューティングを推進し、新しい顧客エンゲージメントチャネルをサポートできます。

ホームおよびアクセス分析によって、予測ケアを使用してコストを削減し、顧客のロイヤルティと収益を高めるエクスペリエンスを提供するのをサポートします。

ノキアのデバイス管理プラットフォームは、ネットワークに接続されたすべてのものの管理、セキュリティ保護、および制御をサポートします。弊社は、モバイル、ホーム、およびモノのインターネット(IoT)ドメイン向けのデバイス管理ソリューションにおいて、世界市場シェア第1位です。

ノキアは、世界最高クラスの設計、実装、導入、ホスティング・サービスにより、ソリューションを提供します。私たちのプロフェッショナル・サービスは、確かなリサーチと業界のベスト・プラクティスによるメリットをお客様に提供します。

ポイント

お客様の労力の削減

固定またはモバイルネットワークの問題を解決しようとするお客様の労力が大きいほど、満足度とNPSが下がっていきます。Autonomous Customer Careでは、問題を先を見越して迅速に解決し、「無言の解約者」 を防ぐことができます。

オペレータの労力とコストを削減

機械学習とAIによって可能になるインタラクティブなボットは、オペレータのCSR(拡張ケア)をサポートし、直接的なカスタマーケアのインタラクション(自主的な顧客管理)を行うことを学習する。これにより、エージェントが管理する必要のあるシンプルで日常的なタスクの量が削減され、より複雑な問題やアップセルの管理から解放されます。

次の最善策を実行

ノキアベル研究所のアルゴリズムは、ワークフローの履歴、顧客情報、およびネットワークスの状況に基づいて構築され、顧客のある特定の状況でアルゴリズムを使うのに、何が次のベストアクションなのかを選び出します。ネットワーク、CPE、およびトラブル・チケットから取得したデータの分析により、サービスの中断をより的確に予測し、問題に対処するために先を見越したアクションを実行するアルゴリズムを開発することができます。

ライフサイクル全体にわたるデバイスの管理

拡張性に優れたノキアのソリューションは、お客様に優れたデジタル体験を提供し、デバイスのライフサイクルを制御し、新しいサービスを迅速かつ安全に開始できるようサポートします。

顧客サービス用のインタラクティブでプロアクティブなボット

優れたカスタマーケアを提供するための鍵として、自動化のニーズに対応し、人的介入を減らし、トラブルシューティングの数を減らすことが挙げられます。

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